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|正文 |
| 时间：2023年09月28日 |
一、案例要旨
某保险公司客户唐某与“代理退保”组织签署了《委托代理合同》，“代理退保”人员不仅要求客户支付高额的违约金，还利用客户身份证办理手机卡。在客户撤销投诉后，“代理退保”人员仍然冒用客户身份进行恶意投诉。为了维护客户信息安全权，该保险公司邀请外聘律师，陪同客户与“代理退保”人员进行沟通。最终，“代理退保”人员将客户身份信息等资料退还给客户，并承诺不再对客户进行骚扰。
二、案例简介
2015年，唐某在某保险公司购买了重大疾病类保险产品，2020年无意中看到“代理退保”的抖音视频，萌生了退保的想法，委托“代理退保”组织帮其进行退保。“代理退保”人员在索要唐某的身份证复印件、保单原件、银行卡原件等个人资料和信息后，要求客户签署《委托代理合同》，事成之后支付其退保金额40%的服务费。某保险公司接到客户投诉后，立即启动投诉处理流程，工作人员刘某立即联系投诉人唐某了解情况，同时开展保单销售过程调查。经过刘某多次与投保人唐某沟通，详细讲解保单条款及保障功能，唐某最终认可并决定保留保单，同时撤销投诉。然而由于唐某已与“代理退保”组织签署了《委托代理合同》，“代理退保”人员不仅要求客户支付高额的违约金，还利用客户身份证办理手机卡，在客户撤诉后，仍冒用客户身份多次拨打保险公司投诉电话进行恶意投诉。据唐某反映，该“代理退保”组织多次要求其支付违约金，并对其进行威胁甚至人身攻击。更甚者，他们还盗用客户身份信息办理了多张信用卡，给唐某造成了很大的经济损失及精神伤害。
为了维护客户信息安全权，该保险公司邀请外聘律师，陪同客户与“代理退保”人员进行沟通。经过长达5个小时的交涉，最终“代理退保”人员将《委托代理合同》、身份证复印件、保单原件、银行卡原件等资料还给客户，并承诺不再对客户进行骚扰。问题解决后，客户唐某特意送来一面写有“尽职尽责 诚信单位”的锦旗，对该保险公司表示感谢。
三、案例评析
本案例所指“代理退保”就是保险消费者授权第三方（机构或个人）以自己的名义办理退保。退保本来是已购买保险产品的消费者根据保险合同约定享有的正当权益，近年来却成了一些不法分子的敛财工具。此类行为不仅扰乱保险市场正常经营秩序，而且最终损害保险消费者的合法权益。
本案例中，唐某与代理退保组织签订《委托代理合同》，代理退保组织获取客户身份证复印件、保单原件、银行卡原件、联系方式等个人敏感信息，并恶意使用客户个人信息办理信用卡、采用极端手段骚扰消费者。根据《中华人民共和国个人信息保护法》第十条规定，“任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动”，以及第十三条第一款，“符合下列情形之一的，个人信息处理者方可处理个人信息：（一）取得个人的同意”；本案例“代理退保”组织使用及处理个人信息时，违反了《中华人民共和国个人信息保护法》的相关规定，后期利用客户信息办理信用卡等行为已超出原《委托代理合同》约定的授权范围，且未取得消费者同意，因而该“代理退保”组织的行为严重侵犯了客户的信息安全权。本案例中，某保险公司主动联系律师协助客户与“代理退保”团队进行沟通，最终“代理退保”人员将《委托代理合同》、身份证复印件、保单原件、银行卡原件等资料还给客户，并承诺不再对客户进行骚扰，充分体现该保险公司对客户信息安全权的保护。
四、案例启示
（一）保险公司
在信息化时代，个人信息保护已成为消费者最关心的问题之一。《个人信息保护法》不仅规定了客户的个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害自然人的个人信息安全权益；还规定了个人信息处理者应遵循合法、正当、必要、诚信、公开、透明等原则。保险公司应在获得消费者单独同意的前提下，向其他个人信息处理者提供消费者信息。同时，采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者信息安全。此外，保险公司应当加强对客户的消费者权益保护的宣传教育，提醒客户警惕“代理退保”风险，勿轻易泄露个人信息，通过合法途径维护自身权益，一旦受到不法侵害应立即报警、莫让骗子有可乘之机。
（二）消费者
1.拒绝非法代理维权行为。非法代理维权组织或个人以“代理维权”之名，捏造事实、违背保险合同约定，不仅扰乱正常金融秩序，甚至涉嫌寻衅滋事和敲诈勒索，突破法律底线。消费者应珍惜个人信用，警惕参与非法“代理维权”可能面临的法律风险，不轻信虚假承诺，拒绝参与违背保险合同约定、提供虚假信息、编造事实的恶意投诉。
2.依法理性维护自身权益。消费者在购买金融机构产品或享受服务过程中发生纠纷的，可以直接向金融机构投诉，主张权益。若消费者未能与金融机构通过协商解决纠纷，可以向行业调解组织申请调解。消费者也可以根据保险合同约定，向人民法院提起诉讼或者向仲裁机构申请仲裁。
3.防止个人信息外泄。增强个人信息安全意识，保护好个人金融信息和家庭信息，避免出现信息外泄、信息盗用等风险，给自身信息安全埋下隐患。如发现合法权益受到不法行为侵害，应及时向公安机关报案。牢记以下风险防范要点：
（1）身份证件、银行卡号、支付密码、支付二维码、验证码等属于重要的个人信息，务必妥善保管，切勿轻易提供。在必须提供身份证件的场合，可在复印件上注明使用用途、有效期等内容，防止不法分子冒用个人信息。
（2）尽量亲自办理保险业务，切勿委托不熟悉的人或中介代办，谨防个人信息被盗，亲自办理确有不便的，可以联系保险公司进行咨询办理。
（3）切勿向他人透露个人金融信息、财产状况等基本信息，不要随意丢弃刷卡签购单、取款凭条、信用卡对账单等。
（4）勿通过不明身份的人员、未知链接及二维码下载的App等购买或办理业务，应通过官方客服电话或营业场所办理业务，App则建议尽量通过手机自带App商城下载。
（5）为手机安装有效的安全保护软件，以防手机被木马病毒入侵。
五、案例来源
本案例由富德生命人寿保险股份有限公司提供。